Importancia de la Evaluación Holística de las Iniciativas Digitales en las PYMEs

A medida que las PYME se embarca en aprovechar la IA y la automatización de procesos, es fundamental: Disponer de una estrategia compartida por todos los niveles de la organización, Suministrar las herramientas y formación necesarias a todos los trabajadores, especialmente los que participarán activamente en el desarrollo de las iniciativas, y Contar con un marco claro para medir el éxito de las iniciativas. Para ello es esencial establecer, desde el principio, controles cuantitativos y cualitativos que permitan al mismo tiempo  monitorear el progreso, demostrar valor y corregir el rumbo, según sea necesario.

Medidas Cuantitativas

Gran parte del retorno de la inversión potencial de los proyectos de automatización e inteligencia artificial se puede cuantificar mediante métricas numéricas concretas como:

• Ahorro de costos: Reducciones en gastos operativos, costos laborales y/o gastos generales derivados de la automatización de procesos manuales.

• Mejoras de productividad: Aumentos en los volúmenes de procesamiento, transacciones completadas o productos producidos por unidad de trabajo.

• Aumento de los ingresos: Ventas adicionales impulsadas por conocimientos de modelos de IA, ventas cruzadas o adicionales a través de recomendaciones inteligentes, etc.

• Reducciones del tiempo de ciclo: Mejoras en tiempos de respuesta para procesos centrales como la gestión de pedidos y/o servicios, generación de informes, etc.

• Optimización de la capacidad: Avances en las tasas de utilización de activos, pronósticos de inventario y/o asignaciones de personal, entre otros.

Para asegurarse que las medidas cuantitativas logran su objetivo es esencial identificar por cada métrica la línea de base, establecer los objetivos y realizar un seguimiento del delta a lo largo del tiempo a medida que se implementan las iniciativas. Los indicadores claves de rendimiento (KPI) visualizados en paneles de control proporcionan un seguimiento de un vistazo que permiten identificar posibles desviaciones y sus causas,  realizar ajustes y/o redefinir los objetivos, si fuera necesario.

Medidas Cualitativas

Si bien son más difíciles de medir por su carácter intangible, los factores cualitativos son esenciales para medir de forma integral el impacto total de la automatización de los procesos y/o proyectos. Entre ellas tenemos:

• Experiencia del cliente: Mejoras en los puntajes de satisfacción del cliente, tasas de abandono y devoluciones, y valoración de los promotores/intermediarios.

• Experiencia del trabajador: Mejoras en la productividad, reducción del trabajo de bajo valor, satisfacción laboral y ausentismo/rotación.

• Cumplimiento y Riesgos: Evolución del cumplimiento de las regulaciones y procedimientos, avances en la estandarización de procesos y seguimientos de auditoría.  

• Ciclos Comerciales: Avances en innovación de productos/servicios y optimización de ciclos de desarrollo.

• Reputación de marca: Avances en la percepción de empresa y/o marca a través de la innovación y avances tecnológicos.

Emplear técnicas como las encuestas, sesiones de seguimiento de los grupos de trabajo, análisis de comentarios de los clientes y/o stakeholders en redes, y los grupos focales pueden contribuir con la evaluación periódica de los factores cualitativos y la identificación de áreas de mejora.  

Equilibrando las dos visiones

Las métricas cuantitativas se centran en el "qué" de las iniciativas: los resultados tangibles alcanzados. Mientras que las métricas cualitativas revelan el "por qué" detrás de esos resultados/impacto.

Es por ello que emplear cuadros de mando integrales y/o balance score cards que combinan ambas visiones, dan sentido al todo. Permitiendo a la visión integral trascender a los resultados al conectarlos con los objetivos estratégicos en torno a los clientes, trabajadores, las operaciones, y la innovación, entre otros.

Consideraciones Adicionales

Más allá de simplemente definir métricas, existen otras prácticas que pueden ayudar a 

maximizar la efectividad de las mediciones y ampliar su impacto a todo nivel:

• Establecer un seguimiento temprano: definir los KPI y las líneas de base antes de ejecutar las tareas, no después, y compartirlos con todos los stakeholders. Esto garantiza comparaciones de manzanas con manzanas.

• Disponer de supervisión dedicada: asignar propiedad y responsabilidades claras para capturar, analizar e informar las métricas de manera consistente.

• Complementar con estudios de casos: ir más allá de los números mostrando ejemplos de casos impactantes de "antes y después" que resuenan entre las partes interesadas.

• Alinear con incentivos: conectar la medición del desempeño y el seguimiento de objetivos con planes de compensación y cuadros de mando internos.

• Habilitar bucles de retroalimentación: asegurar que los conocimientos/aprendizajes de las métricas regresen a los ciclos de optimización para mejorar y perfeccionar continuamente las automatizaciones de procesos y los modelos de IA.

Al adoptar un enfoque estructurado pero holístico, las PYMEs pueden demostrar el valor transformador de las iniciativas de automatización e IA, que son al mismo tiempo una oportunidad para desarrollar capacidades organizacionales y una poderosa herramienta para asegurar la aceptación y el apoyo continuos del liderazgo integrador con enfocado en las personas.